В силно конкурентната среда на ритейл сектора, успешните бизнеси са тези, които са в крак с актуалните тенденции и добавят нови иновативни услуги. Фокусът трябва да бъде върху удовлетворяването на все по-опитните потребители, които преди да вземат решение за покупка, разполагат с множество възможности и достъп до информация. Ключът към успеха е в създаването на персонализирани преживявания, които да привличат и задържат клиентите. Днес много потребители следват принципа ROPO (Reach Online Purchase Offline). Точно това подкрепя услугата Click & Collect.
Повече за Click & Collect
Една от услугите пионери в omnichannel преживяването датира от доста отдавна и повечето от Вас я познават и използват. Click & Collect е модерен подход и решение, което променя начина, по който клиентите пазаруват. Тази услуга им позволява да поръчват продукти онлайн и да ги получават от предварително определено място, като то може да бъде физическият магазин или специално обозначена локация.
Какъв е обхватът на услугата "Click & Collect"?
- Европа изпреварва Америка: Над половината ритейлъри в Европа са имплементирали Click & Collect, срещу само 30% в US.
- 45 милиарда евро се очаква да бъде прогнозният оборот от Click & Collect продажбите в Европа през 2023, което представлява почти 100% увеличение спрямо 2022 г.
- 208% ръст на Click & Collect поръчките в резултат от пандемията, която промени много неща, включително и пазарните предпочитания на хората.
- Почти 50% от клиентите предпочитат Click & Collect поради липсата на разходи за доставка на поръчката.
- 50% от клиентите очакват да предлагате click & collect, ако сте ритейлър.
Предизвикателство пред онлайн търговците
Click & Collect, като омниканален модел, изправя ритейлърите пред някои предизвикателства по отношение на показването на инвентара - наличностите по магазините. Проблемът с актуалността на данните за наличността най-често се дължи на няколко фактора: използването на лизингов софтуер, голямото количество физически обекти и разнообразните канали за продажба.
Въпреки че не винаги е толкова просто...
За да предоставят на потребителите максимално актуална информация, някои търговци трябва да използват по-сложни методи за представяне на наличностите в магазините и дори "простите" наличности трябва да бъдат представени по-комплицирано.
Един от примерите в нашата практика е онлайн магазин Aiko XXXL, където наличността на един продукт в конкретен обект на веригата за мебели може да е наличен като мостра, наличен за покупка и да има опция за доставка в този обект. За да оптимизираме процеса на актуализиране на данните за наличности по магазини, реализирахме интеграция на по-високо ниво. Въпреки че тази функционалност на пръв поглед може да изглежда сравнително проста, истината е, че редица търговци се сблъскват с технологични предизвикателства и трудности в намирането на решение.
И все пак, дали е толкова сложно?
- Предизвикателство: В повечето случай е технологично и е свързано с честотата на обновяване на данни и тяхната актуалност.
- Проблем: Той възниква често, защото потребителите виждат някой продукт онлайн, отиват във физическия магазин и той вече е изчерпан. Така от ефекта се получава дефект.
- Решението: За да избегнете подобни ситуации показвайте не само дали артикулът е наличен в избрания магазин, а и дали неговата наличност е близка до изчерпване.
Бумът на omnichannel
Click & Collect е все по-апетитен, тъй като както споменахме в началото на статията, 50% от клиентите очакват ритейлърите да предлагат тази услуга.
Съществуват две основни концепции за Click & Collect, които търговците предлагат
- Pick up локации - това са изнесени обекти, които варират в зависимост от търговеца и услугата - физически магазини, центрове и пунктове за събиране на поръчки. Обикновено стоката се трансферира от централния склад към магазина, където клиентите получават своите поръчки.
- Дистрибуционни центрове - най-често това са физически магазини. Клиентите могат да купят стоки, които са налични в определени физически магазини и да ги получат в тях, в други определени обекти или в цялата търговска мрежа.
След като посочихме възможностите за доставка, нека разгледаме и процеса на поръчка в онлайн магазина.
Click & Collect в онлайн магазина
При имплементирането на услугата в е-магазина, клиентите имат възможност да изберат Click & Collect като опция за доставка в чекаут процеса. След избора на продуктите, клиентите избират удобен физически магазин за получаване на поръчката. Системата проверява наличността на продуктите в избрания магазин и предлага различни опции на клиента.
Вечният страх: Често ритейлърите се притесняват да предлагат Click & Collect, защото не са сигурни, дали:
- Двата канала няма да се "канибализират";
- Имат съмнения във възможностите на офлайн персонала да обслужва клиенти на добро ниво;
- В консистентността на услугата, особено при по-гъвкав подход.
Добрите практики в имплементиране на Click & Collect
За да осигурят оптимално изпълнение на Click & Collect, е важно онлайн търговците да вземат предвид редица препоръки, включително:
- Магазините могат да бъдат както дистрибуционни центрове, така и pick-up локации;
- Навременни и коректни транзакционни съобщения (e-mail, viber, sms);
- Не всички магазини е нужно да бъдат достъпни за поръчка;
- Обучение на персонала или допълнителен персонал за подсигуряване на услугата Upsale;
- Динамичен срок за доставка, в зависимост от наличността на продуктите в избрания магазин;
- Предлагане на трудни за доставка с куриер продукти само с Click & Collect;
- Най-работещите магазини могат да бъдат спирани за Click & Collect в натоварени периоди, като кампании;
- Винаги безплатна доставка.
Когато технологичните предизвикателства и ограничения са преодолени, ключът към успешното внедряване на Click & Collect е оптимизацията на процесите. След като услугата е вече въведена и процесите функционират гладко, можете да отправите поглед към друга важна цел...
Подобряване на потребителското преживяване и улесняване на Click & Collect услугата
Търговците, които вече са имплементирали предишните omnichannel елементи могат да мислят и за подобряване на потребителското преживяване в техния онлайн магазин, посредством имплементиране на допълнителни техники за удобство на клиентите. Например:
1. Запазване на предпочитан магазин: Търговците с голям брой магазини могат да улеснят потребителите, като им предоставят възможност да запазят своя предпочитан магазин в профила си. Това позволява на клиентите да виждат конкретна информация за него и в продуктова страница.
2. Филтриране на каталога по магазин: За търговците, чиито онлайн магазини обединяват наличности от различни физически обекти и продукти само за онлайн поръчка, е предизвикателство да осигурят за клиентите възможност да намерят продуктите от категорията, които търсят в най-удобния за тях магазин.
3. Възможност за връщане в магазин: За разлика от предишните две функционалности, които изискват само техническа работа, “Върни в магазин” е предизвикателство и за бизнес процесите на търговеца, свързани с обработка на заявките за връщане в магазина.
Обработка на заявки за връщане в магазин
- Конкретният магазин е уведомен чрез имейл, че очаква да дойде клиент, за да върне стоката.
- Магазинерът обработва заявките за връщане в специален интерфейс за целта.
- Възможност за избор на кои магазини могат да бъдат отключени за възможност за връщане.
- Възможност за отдалечен достъп на оператор, като вижда само поръчките от магазин X, без да вижда връщания към останалите магазини.
Поглед в бъдещето
Сред най-новите тенденции в света на търговията се появява иновативна услуга, която привлича все повече внимание.
Концепцията "reserve & collect" или "store booking" се фокусира върху персонализираното обслужване и оптимизацията на процесите. Очаква се големи онлайн търговци да внедрят тази услуга, стремейки се да отговорят на нуждите и очакванията на съвременните потребители за бързина и ефективност в онлайн пазаруването. С разрастването на електронната търговия, потребителите очакват да получат своите покупки бързо и без забавяне. Търговците също се изправят пред предизвикателството да осигурят консистентна и бърза услуга, отговаряща на тези нови стандарти.
В продължение на тази тенденция се издига идеята "1 hour click and collect" (Поръчай и вземи за 1 час). Това предизвиква търговците да бъдат максимално ефективни и да предоставят незабавно обслужване на клиентите. За клиентите това означава светкавично обслужване и по-голяма удовлетвореност от пазаруването.
Click & Collect VS Reserve & Collect (store booking)
Click & Collect
- Методология: Потребителят пазарува онлайн от магазина на търговеца и избира, че ще получи стоката си в избран от него физически магазин.
- Плащане: По-често онлайн.
- Доставка: До няколко дни. Обикновено безплатна.
- Преимущества: Предлагане на цялото портфолио на търговеца, достъпно за поръчка и получаване във всеки един обект.
- Предизвикателства: Обединяване на продукти от различни складове. Вътрешнофирмен стоков трафик. Наличие на pickup локация в магазин. Ангажиране на допълнителен персонал.
Reserve & Collect (store booking)
- Методология: Потребителят резервира избрания от него продукт в конкретен магазин и отива да си го закупи онлайн.
- Плащане: Офлайн.
- Доставка: До няколко часа. Винаги безплатна.
- Преимущества: Бързо получаване. Лесна възможност за upsale. Не попада под закона за продажби от разстояние. Не се минава през checkout.
- Предизвикателства: 100% актуални наличности. Много добре обучен персонал.
Максимално omnichannel преживяване в е-магазина
Иновативните функционалности Click & Go, Click & find и Click & try предлагат на потребителите уникални възможности и значително улесняват персонала в магазините, пренасяйки пазаруването в нова епоха, като комбинират удобството на онлайн пазаруването с личния контакт и изживяването във физическия магазин.
Въпреки че само някои ритейлъри са успели да достигнат до това високо ниво на omnichannel изживяване, световната eCommerce сцена вече представя такива примери. Все повече търговците осъзнават важността на интегрирането на различни канали и се стремят да предложат подобни услуги, които комбинират онлайн и офлайн преживявания. Със сигурност има потенциал за разширяване на тези преференции към широк кръг от ритейлъри, които желаят да създадат незабравимо пазаруване за своите клиенти.
А вие можете ли да добавите още някоя интересна click & collect концепция, която не разгледахме?
Извод
Click & Collect е не само съвременна услуга, но и неизбежна част от бъдещето на търговията. В днешни дни е задължително ритейлърите да постигнат високо ниво на omnichannel изживяване, инвестирайки в създаването на иновативни технологични решения и удовлетворявайки нуждите на съвременните потребители. Търговците, които предоставят персонализирано и удобно клиентско изживяване, ще бъдат конкурентноспособни в дигиталната икономика. Собствениците на някои от най-успешните проекти в нашето портфолио ни се довериха и добавиха тази опция за клиентите. Ако и Вие искате да гарантирате удобството и гъвкавостта за Вашите потребители и да изведете клиентско изживяване на друго ниво, не се колебайте да се обърнете към Вашият персонален Project Manager за консултация, свържете с нас още сега!
