Всеки успешен ритейлър, който разполага с един или верига от физически обекти и с онлайн магазин, рано или късно стига до момента, в който си задава въпроса: Как да обединя моите магазини с уеб сайта и да създам лоялни клиенти?
Така се ражда идеята за реализирането на Лоялна програма с персонализирани Клиентски карти или т.нар. omnichannel marketing. Целта на този вид маркетинг е, предлагайки стимули (различен вид бонуси, награди, трупане на точки при направена поръчка или при достигната сума), търговецът да накара своите потребители да искат да пазаруват повече и повече от него, вместо от неговите конкуренти.
Какво е Лоялна програма с персонализирана Клиентска карта и как тя може да се прилага едновременно в магазините и уеб сайта, ще научите от редовете по-долу.
(За целите на настоящата статия, включените изображения са по примера на проекта, който реализирахме за нашите партньори Douglas & Beauty|Zone, Лили Дрогерие и Telestar)
Какво представлява Лоялната програма и Клиентската карта?
Как потребителят може да се включи в Лоялната програма?
Къде потребителят може да намери информация за Лоялната програма в онлайн магазина?
Първа стъпка - създаване на профил в онлайн магазина
Втора стъпка - попълване на заявка за създаване на Клиентска карта
Потребител вече има издадена пластика във физически обект - дигитализиране на Лоялната карта
Опция за заявка на клиентска карта по време на поръчка от гост потребители
Заявка на клиентска карта във физически магазин - как става?
Нека трупането на точки започне сега!
Как потребител може да използва офлайн и онлайн натрупаните точки и персонализираните промоции?
Какво представлява Лоялната програма и Клиентската карта?
Персоналната клиентска карта, издадена за потребител с неговите лични данни, му дава възможността да участва в Лоялната програма, осигурена от търговеца спрямо заложените в нея правила - например трупане на точки, които след това могат да се монетизират и използват под формата на отстъпки, безплатни продукти или друг вид бонуси и награди, които клиентът може да получи. Всеки търговец определя своите индивидуални правила за участие в лоялната програма и няма ограничения, под каква форма ще се прилагат те (точкова или друг вид система).
Как потребителят може да се включи в Лоялната програма?
Всеки клиент има възможност да се включи в Лоялната програма по два начина - на място в магазин или онлайн през сайта на търговеца. И в двата случая се издава Клиентска карта, която може да бъде ползвана за покупки както в магазините, така и онлайн, като бонусите от всички покупки се трупат на едно място, независимо откъде е извършена продажбата. По този начин търговецът обединява своите канали, улеснява и стимулира потребителя да стане негов лоялен клиент.
Тенденциите сочат, че все повече търговци предпочитат да издават само дигитална Клиентска карта, а физическата започва постепенно да остава в историята. Въпреки това някои ритейлъри държат да издават и физическа карта, което не променя описания по-долу в статията процес. Единствената разлика е, че баркодът на дигиталната Клиентска карта трябва да бъде асоцииран с една физическа карта (пластика) и тя да бъде предоставена на клиента: било то в магазина лично или изпратена по куриер.
Къде потребителят може да намери информация за Лоялната програма в сайта?
За удобство на потребителя в top навигацията на онлайн магазина може да бъде открит бутон “Лоялна програма” (в примера от скрийншота за нашия клиент Douglas този бутон се нарича “Beauty Card”), който извежда на преден план важна информация относно начините на регистрация и дигитализация на лоялната програма. При посочване на бутона с курсора на мишката в падащ прозорец могат да бъдат открити акценти от важна информация за присъединяването онлайн към Лоялната програма, както и бързи бутони с връзка към следващите стъпки.
При клик на бутона “Лоялна програма” потребителят ще бъде препратен към отделна страница с пълната информация за програмата.
Пълната информация с детайлни инструкции за регистрация в програмата, както и video tutorials, потребителят може да открие и в подробно футър меню на сайта, подобно на примера:
Достигайки до която и да е от тези връзки, крайната дестинация е една и единственото, което трябва да направи потребителят, е да следва стъпките за включване в лоялната програма.
Първа стъпка - създаване на профил в онлайн магазина
Първата стъпка е създаването на профил в онлайн магазина, за да може клиент да се включи в Лоялната програма. Независимо дали вече има издадена карта, или тепърва желае да заяви такава, нито едно от действията не може да се случи, без да създаде предварително свой профил в сайта на търговеца.
След като клиент направи регистрация в сайта, се показва popup прозорец, който отново да напомни за Лоялната програма и да помогне на потребителя да не се изгуби по трасето. Прозорецът съдържа отново бързи връзки към двете основни направления: да се дигитализира съществуваща карта или ако потребителят няма такава - да заяви нова карта.
Втора стъпка - попълване на заявка за създаване на Клиентска карта
За тези, които нямат карта и желаят да заявят, трябва да попълнят форма за заявка на карта, като разбира се отново преди това трябва вече да имат създаден профил в онлайн магазина. Линкът към тази онлайн форма за заявка се достъпва от попъп прозореца или общата страница с информация за програмата, както и от падащото меню от основния бутон в навигацията, които показахме по-горе в сценария за дигитализиране на карта. Формата за заявка изглежда по този начин, като системата вече е попълнила автоматично част от данните, с които разполага от клиентския профил:
След като потребителят изпрати заявката за карта, има опция да избере, как да потвърди регистрацията - по имейл, чрез SMS или чрез Viber съобщение. Следва да избере най-удобния за него начин, получава съобщението за потвърждение и готово - картата му вече е активна и може да започне с трупането на точки от следващата направена от него поръчка! А профилът на потребителя вече е част от групата “Лоялни клиенти” на търговеца.
Потребител вече има издадена пластика във физически обект - дигитализиране на Лоялната карта
За тези, които вече имат Клиентска карта, трябва да изберат менюто “Дигитализирай физическа карта” от попъп прозореца или общата от страница с информация за програмата подобно на примера:
Избирайки това меню се отваря страница с поле за попълване на номер на съществуваща карта.
След като потребителят вкара номера на картата си в указаното поле, трябва да верифицира своите и-мейл и телефон. Ще получи мейл съобщение за потвърждение на електронния му адрес, както и SMS или Viber съобщение за потвърждение на телефонния номер. По този начин потребителят ще бъде сигурен, че е предоставил реални свои лични данни, с които участва в Лоялната програма, както и че ще получава рекламните съобщения и обявените промоции от търговеца на посочените от него мейл и телефон.
След като вече има активирана карта в клиентския профил, тя се показва по този начин:
Разполагайки със своята карта в профила си, тя вече може да се използва за онлайн поръчки или да се показва като снимка на каса за сканиране на баркода, както и да се цитира номера на картата, който консултант да въведе в системата на каса.
В клиентския профил под снимката на картата се показва информация, колко натрупани до момента точки има потребителят:
За максимално улеснение при следващ логин в сайта потребителят винаги ще вижда в менюто в своя профил бутон “Лоялна програма” (“Beauty Card” по примера), който води към страницата с информация за програмата и неговата персонална Клиентска карта, така че да не се налага да търси дълго тези данни.
Опция за заявка на клиентска карта по време на поръчка от гост потребители
За гост потребители, които правят поръчка, системата предоставя опция за заявка за Клиентска карта (“Beauty Card” по примера) в кошницата, преди да бъде завършена поръчката, като потребителят трябва първо да завърши своята поръчка, след което ще бъде пренасочен към бланка за заявяване на карта.
Ако потребителят избере в кошницата заявка на карта, то в чекаута му се показва съобщение:
Целта е отново потребителят да не се изгуби в целия процес, да не се лута из сайта, а да бъде напътстван през цялото време, така че да може да достигне лесно и безпроблемно до крайната цел.
Ако пък в кошницата потребител не е избрал заявка на карта, то в чекаута не му се показват повече напомнящи съобщения, за да не го разсейва системата от това да финализира своята поръчка.
След като завърши поръчката си като гост, системата препраща потребителя към страницата за регистрация на профил. След като създаде своя профил в онлайн магазина, системата препраща към страницата за заявка на карта с попълнени част от данните, с които уеб сайтът вече разполага от направения преди малко профил. При създаването на профила текущата поръчка е вече начислена към същия този профил и клиентът получава ваучер за отстъпка за първа поръчка. От следващата направена поръчка през профила вече започват да се трупат и точки по Клиентската карта.
Тук бихме могли да дадем пример, как е реализирано и в други два наши проекта. В онлайн магазина на Лили Дрогерие в кошницата се появява автоматично уведомително съобщение, което информира потребителя при определена сума на поръчката, колко цветенца (лоялни точки) би получил, ако стане част от програмата.
При Telestar пък, в кошницата под бутона за завършване на поръчката е разположен банер "Станете част от лоялната програма", който при клик директно добавя в кошницата Клиентска карта.
Заявка на карта във физически магазин - как става?
При заявка на карта на място от магазин е препоръчително попълването на хартиена бланка да остане в миналото. Обучени консултанти следва да стимулират и асистират на клиента той самостоятелно да попълни онлайн заявката през телефона си или през устройства, осигурени в магазина. В случай на затруднения от страна на клиента, то може търговският консултант да пусне заявката в системата заедно с клиента, като попълва данните вместо него, а клиентът да ги диктува на служителя.
След попълване на заявката и преминаване през всички стъпки успешно, картата се активира и тя е готова за употреба. Клиентът може веднага да направи своята първа покупка в магазина, да покаже картата на касата от профила си, консултанта да я чекира и трупането на точки вече е започнало. И всичко това може да се случи изцяло дигитално без необходимост от издаване на физическа карта, заплащане на такса за пластика и чакане на допълнително време за издаване на персоналната пластика.
Нека трупането на точки започне сега!
Това е всичко, което потребителят трябва да направи, за да се сдобие с Клиентска карта за Лоялната програма на търговеца. Оттук насетне потребителят има задължението само да е логнат в своя профил, докато пазарува и трупането на точки става автоматично! Приятно пазаруване!
Как потребител може да използва офлайн и онлайн натрупаните точки и персонализираните промоции?
В конкретния случай (по примера от Douglas) точките могат да се използват само за продукти, участващи по програмата. Търговецът предоставя достъп на своите клиенти до отделен продуктов каталог само с продукти от програмата, които може да закупи с натрупаните точки. Тези точки могат да бъдат използвани само за продукти от специалния каталог в период от една година.
Още от нашите клиенти, които дигитализираха своите лоялни програми:
Свържете се с нас, за да разгледаме заедно Възможностите пред Вашия онлайн магазин
В Stenik сме специализирани и фокусирани в изработката и поддръжката на мащабни онлайн магазини, като все по-често се случва да дигитализираме голяма част от процесите на търговците. Ако имате нужда от консултация, как да интегрирате и дигитализирате Лоялна програма за Вашия онлайн магазин - обърнете се към нас!
