Оптимизирайте процеса на връщане и замяна във Вашия онлайн магазин. Интеграция на система за управление на връщанията (RMA)

Днес потребителите имат високи очаквания, когато става въпрос за връщането на поръчките им. Те желаят процесът да бъде толкова лесен и интуитивен, колкото и самата поръчка във Вашия онлайн магазин. B2C клиентите ценят дигитализирането на процеса на връщане и замяна, който им предоставя безпроблемен и бърз "уъркфлоу" - последователност от стъпки, по които да се водят и удобно да инициират заявка. RMA може да бъде полезна и за B2B клиенти, които не подлежат на задължителния 14-дневен период за връщане на продукти, предвиден от закона. Те имат възможност да подават искания за връщане на стоки в случаи, когато те са дефектни или неизправни.

Споделяме интересни статистически данни:

• През 2022 г., около 16,5% от всички онлайн закупени стоки са били върнати към онлайн търговците.
• Средният процент на върнати стоки в електронната търговия варира между 20% и 30%, според Statista.
• През 2022 г., стойността на върнатите стоки е над 816 милиарда долара, според данните на Националната търговска федерация. (NRF)

В тази статия ще обясним защо внедряването на RMA система е от съществено значение, за да бъдете успешни онлайн търговци и как екипът ни от специалисти в Stenik може да Ви съдейства в този процес.

Какво е RMA?

RMA (Return merchandise authorization) представлява процес за връщане или замяна на продукти към търговеца, дистрибутора или производителя с цел замяна, ремонт или възстановяване на сумата, заплатена от потребителя за реализирана поръчка. 
Тази система дава възможност на онлайн потребителите сами да инициират връщане, като избират от своя личен профил поръчките, от които желаят да върнат конкретни артикули. Те могат да генерират товарителница за връщане и да проследяват статуса на обработката на своите заявки. RMA системата оптимизира административния процес, свързан с връщанията, като намалява инвестираното време и ресурси. На администраторите не се налага да се занимават с куп хвърчащи листчета, заявки за връщане, пуснати по имейл и сложни неавтоматизирани процедури, което им дава възможност да се съсредоточат върху други важни аспекти на бизнеса.

Как работи RMA?

Тъй като много онлайн търговци ни питат и за пръв път се сблъскват с това решение, ще обясним как работи базовият процес за връщане и замяна за крайния потребител:

Стандартният процес обикновено преминава в няколко стъпки:

• Стъпка 1: Подаване на заявление за връщане: Потребителят попълва специален RMA формуляр за връщане, който включва списък с актуалните му поръчки, които подлежат на връщане, замяна или ремонт в гаранционния срок на продуктите. Той достъпва поръчка X и избира артикулите, които иска да върне, като посочва причината за желанието му. След успешно подаване на заявката, заявлението получава RMA номер, който се използва за отчитане и етикетиране на върнатите продукти.
  

• Стъпка 2: Изпращане на артикулите обратно на доставчика по куриер. Потребителят изпраща продукта/ите, който желае да върне, като ги предава към избраната куриерска фимра, която да ги достави до онлайн търговеца.
  

• Стъпка 3: Получаване на потвърждение за получаване на продуктите от страна на е-търговеца.

• Стъпка 4: Проверка и оценка на върнатите стоки: След получаване на връщане, оперативен и складов екип инспектира и оценява върнатия артикул/и. Тази стъпка включва проверка за повреди, дефекти или несъответствия между върнатия артикул и първоначалното му състояние.
• Стъпка 5: Възстановяване на средства или замяна (или отказ от страна на онлайн търговеца).
  
• Стъпка 6: Изпращане на артикула до купувача или възстановяване на средствата - по банковата му сметка, по карта, виртуален портфейл или кредитна карта.

Модулът за връщане и замяна (RMA) във Вашия Magento онлайн магазин 

Екипът на Stenik успешно имплементира и конфигурира модула за връщане и замяна (RMA) в онлайн магазините на повечето от нашите клиенти. Реализирайки го за голяма част от клиентите ни, установихме един основен процес, приет за българските онлайн потребители и търговци, към който напаснахме и адаптирахме модула.
Този процес включваше анализ на методите за връщане и замяна, който онлайн търговеца използва, последваща успешната интеграция на модула и прецизна настройка на параметрите за връщане и замяна. Независимо дали потребителите са регистрирани или гости, те могат да достъпят своите поръчки, да изберат артикулите, които искат да върнат или заменят и да укажат причината за връщане, както и дали желаят продуктът да бъде заменен или да получат възстановяване на сумата съгласно политиката и процедурата, описани в RMA Policy на съответния онлайн магазин.
Резултатът от този процес е значително подобрение на клиентското обслужване и удовлетворяване нарастващите нужди и очаквания на потребителите. Допълнително за да персонализираме модула в съответствие с изискванията на всеки търговец, ние го надградихме с модификации, които ще разгледаме по-долу:

Запознайте се с подобренията, които реализирахме:

Възможност за генериране на товарителници за връщане от потребителя в Magento магазина Ви:

Надградихме RMA модула с допълнителна стъпка, която предоставя на потребителите две опции за управление на връщанията им. 

• Генериране на товарителница от куриерска фирма, зададена от търговеца: Потребителите могат да изберат автоматично генериране на товарителница, която да бъде изпратена до посочения от онлайн търговеца куриер. Това намалява разходите за връщане на стоката обратно към търговеца, тъй като потребителя използва отстъпките, предоставяни на е-търговеца от куриерската фирма. Освен това, е-търговецът незабавно получава номер на товарителницата, което му предоставя информация за местоположението на пратката.Това намалява цената за връщане на стоката към търговеца, тъй като ползва отстъпките на търговеца от куриерската услуга от друга страна търговеца веднага получава номера на товарителницата, което му дава информация за местоположението й. 

• Самостоятелно определяне на начин на връщане: Потребителите могат да изберат да определят собствения си начин на връщане и да предоставят необходимите данни за генериране на товарителница, като включват номера на документа и данните на избрания от тях куриер, с който са изпратили продуктите обратно към търговеца.

Независимо от избора на потребителя, след успешното завършване на процеса на връщане, системата автоматично записва всички данни, свързани с генерираната товарителница или предпочитанията на клиента по отношение на куриера. Това предоставя удобство и ефективност на операторите, които след това могат лесно да проследя движението на върнатите продукти.

Въвеждане на IBAN за възстановяване на средства

Друга модификация, която реализирахме към RMA модула е възможност за клиентите да въвеждат своя международен банков идентификационен номер (IBAN) в случай, че желаят възстановяване на средства вместо замяна на стоки. IBAN валидацията се извършва автоматично, като системата проверява броя на символите, въведени от потребителя, за да предотврати обичайни грешки при въвеждането на тази информация.

Въвеждането на IBAN в потребителския профил и в RMA заявките предоставя удобство и няколко предимства. Тази опция позволява съхраняването на IBAN в потребителския профил и опростява бъдещите RMA заявки на клиента, като му предоставя възможността да използва същия IBAN за повторни връщания. Освен това, този подход ефективно предотвратява излишната комуникация между клиента и търговеца, свързана с диктуване на IBAN по телефона, което може да доведе до грешки и неточности. 
В някои случаи е добра практика изискването за въвеждане на IBAN да бъде задължителна стъпка в потребителските профили. Това осигурява по-голяма яснота, тъй като има ситуации, в които клиентът може да избере опцията "връщане по кредитна карта". В този случай сумата може да бъде възстановена на клиентския IBAN или във виртуалния му портфейл (ако е наличен в е-магазина), гарантирайки, че тези средства ще бъдат изхарчени в онлайн магазина на търговеца.

Двустранни интеграции с ERP системи и RMA модула: Автоматизация и ефективност на операциите

В усилието си да предоставим на клиентите си най-съвременни решения за управление на връщанията, ние внедрихме двустранни синхронизации, използвайки разширението на модула Magento API, които се лесно интегрират с различни ERP системи. Тази имплементация е много полезна за много от нашите клиенти, защото спомага за значително подобрение на автоматизацията и ефективността на техните операции, свързани с връщанията.
Двете системи: ERP и Magento обменят информация двупосочно, като данните за връщанията се предават в реално време, което гарантира, че информацията е винаги актуална. Предават се данни като: номера на поръчката, списъкът с артикулите, които се връщат, текущия статус на връщането и други важни детайли.

Този вид интеграция спомага работата на администраторите и екипите за обслужване на клиенти, като по този начин те могат да проследяват и управляват процеса на връщане директно от тяхната ERP система, без необходимостта от преход между различни софтуерни приложения. Това значително улеснява и оптимизира обработката на връщанията, намалява вероятността за човешки грешки.

Възможност на администраторите да инициират връщания в Magento от името на потребител

Предимствата на RMA модула и как той улеснява процеса на връщане и замяна:

Имплементацията на система за управление на връщанията има множество ползи както за клиентите, така и за онлайн търговците. 
От една страна, наличието на тази опция повишава доверието на клиентите, предоставяйки им ясен и прозрачен процес за връщане на продуктите. От друга страна, процесът ускорява обработката на връщанията от страна на персонала на онлайн магазина и намалява вероятността от допускане на ръчни грешки. 

За потребителите:

1. Лесно управление на връщанията: Клиентите могат да създават, редактират, потвърждават и коментират своите заявки за връщане.
2. Интуитивен интерфейс: RMA системата позволява на клиентите лесно да подават заявки за връщане в Magento и да проследяват напредъка на заявката от своите потребителски акаунти.

За администраторите:

1. Управление на правилата за връщане: Администраторите могат да създават правила за връщане и да определят различни периоди за връщане (възстановяване) в зависимост от групите клиенти и атрибутите на продуктите.
2. Въвеждане на различни причини за връщане: Системата разрешава разнообразни сценарии за връщане, включително възстановяване на средства, замяна на стоки, връщане по гаранция и други. 

1. Персонализирани заявки: Модулът позволява създаването на неограничен брой персонализирани причини към заявка за връщане, като например: неудовлетвореност от продукта, дефектен продукт, грешен размер и др. 
2. Известия и автоматични съобщения: Изпращане на автоматични известия по имейл до администраторите, клиентите и гост потребителите, при създаване или актуализация на RMA заявките.
3. Администратор по подразбиране: Определяне на оператор по подразбиране за RMA, който да управлява всички новосъздадени заявки за връщане, улеснявайки процеса на следене и обработка на връщанията.
4. Гъвкавост при създаване на заявки: Иницииране на заявките за връщане от регистрирани клиенти, гост потребители и администратори, предоставяйки гъвкавост при началото на процеса на връщане.
5. Персонализирани шаблони за отговор: Възможност за използване на базови текстови шаблони или създаване на персонализирани такива за бърз отговор към клиентите, оптимизирайки времето и улеснявайки комуникацията.
6. RMA бележки в административния панел: Коментари в админ панела, видими само за персонала на е-магазина.
7. Деактивиране на функцията - RMA за клиентите: Администраторите имат възможност да деактивират функцията RMA за клиентите във видимата част на е-магазина и да обработват всички връщания само от административния панел, ако това е необходимо.
8. Индивидуални адреси за връщане: Администраторите могат да посочат адрес за връщане, който е различен от адреса за доставка на клиента.
9. Политика за връщане на стоки: Въвеждане на политика за връщане на стоки в магазина, времеви ограничения и предоставяне на насоки за опаковане и документация и нейното публикуване на различни страници и транзакционни имейли  с цел информираност на клиентите относно условията и правилата за връщане.
10. Създаване на кредитно известие: Създаване на кредитни известия директно от страницата за заявка за RMA.
11. Управление на връщанията за наличности: Следене на наличностите и отчитане на върнатите артикули, които могат да бъдат препродавани. Точното проследяване на върнатите продукти позволява на складовите екипи да актуализират нивата на запасите, да коригират планирани зареждания и доставки, и да сведат до минимум ситуации на изчерпване или излишък на стоки.
    

Желаете ли да подобрите процеса за връщане и замяна във Вашия онлайн магазин?

Ако имате нужда от допълнителна информация или желаете да проучим, надградим и подобрим Вашия RMA процес, свържете с нашия support отдел или Вашия персонален Project Manager. Те са на разположение, за да отговорят на всичките Ви въпроси и за да обсъдите как можем да модифицираме и къстамизираме модула, спрямо Вашите конкретни, индивидуални бизнес нужди и потребностите на потребителите на е-магазина Ви.

Прегледайте останалите статии в блога ни и открийте други възможности за надграждане и усъвършенстване на Вашия онлайн магазин.